资讯查询
栏目分类
四川省人才交流中心服务规范

第一章 总则

  第一条 为规范员工职业行为,不断提高团队整体素质,确保人才中心和人才市场服务质量明显改善,特制定本规范。

  第二条 全体员工必须牢固树立服务至上的理念,遵循服务规范,为客户提供优质、高效、专业的社会化服务,不断培育服务竞争力。

  第三条 坚持“零缺陷”工作标准和“100%满意度”服务要求,努力形成“四川省人才”服务品牌。

第二章 服务环境规范

  第四条 办公场所和招聘大厅应保持整洁卫生,美观大方。各业务部门设置宣传栏或张贴广告招贴,应符合整体形象规划。

  第五条 办公用品、文件资料应摆放有序;电源插座、线缆、纸篓要置于办公桌下隐蔽处;离岗时文件入柜、坐椅归位、电源关闭。

第三章 服务纪律规范

  第六条 严格遵守作息时间。工作时间不得空岗,外出办事须打招呼,会客见友应向主管请准。

  第七条 工作时间不准聊天、调侃、吃零食;不看与工作无关的书报;不打私人电话;工作交谈不影响他人;上网浏览不得超出工作范围。

  第八条 严守工作秘密。不泄露业务或职务上的机密;不轻易许诺;不清楚的问题须请示后再作答复。

  第九条 严守工作纪律。不接受客户请吃;不利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费;不私自经营与工作项目有关的业务或兼任其他同类机构的职业。

  第十条 验收工作程序。按照业务规范和服务流程办理各项业务;严格执行价格政策,不得超越权限提高或降低收费标准。

第四章 服务行为规范

  第十一条 品德规范

  (一)严格遵守国家法律法规和社会公德,遵守规章制度。

  (二)对人对事坦诚、客观,勇于承认错误并及时改正。与同事和睦相处、团结互助。

  (三)注意个人品行修养。识大局、讲风格,自觉将个人追求融入到事业发展之中。

  第十二条 礼仪规范

  (一)员工上岗须配穿工作制服,带工作牌。

  (二)男员工不剃光头,不留长发;女员工装饰得体,不化浓装。

  (三)站立腰背挺直,头微向下,双手不得交叉抱胸前;坐姿端正,双腿平行放好,腿不得前伸或后缩。

  (四)员工碰面要相互点头致意,互打招呼;与客户碰面要点头问好,主动侧身让路。

  (五)与人相约不迟到,不早退,不失约。

  (六)与人握手不过分用力,目视对方眼睛,大方热情;与领导或女士握手应待对方先伸手。

  (七)到领导办公室汇报工作或接受工作安排应先敲门,经允许后方可进入,并带上纸笔做好记录。

  第十三条 接待规范

  (一)首接首问。客户进门,放下手中的事,面带微笑起身问好,问明情况,本职范围当场解答;复杂问题及时转达;指引客户时前面引路。

  (二)文明接待客户,耐心解答疑问,不得斥责和刁难客户。

  (三)与客户交流要言简意赅,充满自信,给客户充分的兴趣和依赖感,避免误导或夸夸其谈。

  第十四条 语言规范

  (一)语言使用

  接待客户、接听电话等与客户交流过程中必须使用普通话。

  (二)礼貌用语

  熟悉运用十字礼貌用语:见面互致“您好”;需要别人帮助,用“请(问)”字;对别人帮助致“谢谢”;给别人造成不便,用“对不起”或“请原谅”、“很抱歉”;客户离去时应道“再见”。

  (三)电话用语

  1.电话铃响两声后接听,先说“您好,省人才中心或省人才大市场,请问需要提供什么帮助”;打电话时应说“您好,我是省人才中心某某部门”;结束时应说“再见”,并待对方挂断电话后再放话筒。

  2.接听电话语气亲切、诚恳;打电话应长话短说,语言简明清楚、声音柔和。

  3.客户要求服务时,应详细记录,并使用“请问您贵姓”、“怎么称呼您”、“您的电话号码是”。

  4.遇客户不满意时,应以温和、歉意的语气向客户解释“您消消气(别着急、别生气),有什么事您慢慢告诉我,我们尽力给您解决”,并安排专人重新服务。

  (三)服务忌语

  1.面对客户忌不抬头,回答问题模棱两可。

  2.接待客户忌使用否定语言。

  3.面对问题忌推卸责任。

  4.面对打错电话忌埋怨。

第五章 服务质量规范

  第十五条 为客户服务要提高办事效率,追求优质服务;承办业务遵循规定时限;人事代理、现场招聘、人才推荐、培训报名等业务受理不得超过30分钟。

第六章 客户抱怨处理规范

  第十六条 处理原则

  (一)克制急躁情绪,耐心倾听意见,第一时间处理问题。

  (二)树立“客户永远是对的”的服务意识;严禁与客户争吵,做到得理也让人。

  第十七条 处理程序

  (一)集中精力,耐心倾听客户陈述。

  (二)简述客户意见,以示理解和尊重。

  (三)通过致歉或补偿给客户安慰,并追踪服务,期望客户继续支持工作。

  第十八条 处理方式

  现场服务的唯一原则就是客户满意。当客户生气并指责时,应心平气和地体谅他们,表示真诚道歉;当客户对市场流露出失望、不愉快情绪时,应诚心请教原因,设法消除客户不满心理;当客户对价格有意见时,应帮助客户了解市场服务内容和收费依据,让客户相信物有所值。

第七章 服务监督规范

  第十九条 公布投诉电话号码,设置意见箱(薄),便于客户投诉,接受客户监督。

  第二十条 客户来信、来访、来电反映的意见,由专人做好登记并查处,在24小时内答复、处理完毕。

  第二十一条 定期询访客户,发出征询意见函,召开相关座谈会等,听取客户意见和建议,不断改进服务工作。

第八章 附则

  第二十二条 本规范适用于人才中心及人才市场全体员工。

  第二十三条 违反本规范中相关规定的行为,依照中心相关奖惩制度进行处理。

  第二十四条 本规范自下发之日起执行。

                            二○○五年八月二十二日