四川省人才交流中心服务规范

第一章 总则

　　第一条 为规范员工职业行为，不断提高团队整体素质，确保人才中心和人才市场服务质量明显改善，特制定本规范。

　　第二条 全体员工必须牢固树立服务至上的理念，遵循服务规范，为客户提供优质、高效、专业的社会化服务，不断培育服务竞争力。

　　第三条 坚持“零缺陷”工作标准和“100%满意度”服务要求，努力形成“四川省人才”服务品牌。

第二章 服务环境规范

　　第四条 办公场所和招聘大厅应保持整洁卫生，美观大方。各业务部门设置宣传栏或张贴广告招贴，应符合整体形象规划。

　　第五条 办公用品、文件资料应摆放有序；电源插座、线缆、纸篓要置于办公桌下隐蔽处；离岗时文件入柜、坐椅归位、电源关闭。

第三章 服务纪律规范

　　第六条 严格遵守作息时间。工作时间不得空岗，外出办事须打招呼，会客见友应向主管请准。

　　第七条 工作时间不准聊天、调侃、吃零食；不看与工作无关的书报；不打私人电话；工作交谈不影响他人；上网浏览不得超出工作范围。

　　第八条 严守工作秘密。不泄露业务或职务上的机密；不轻易许诺；不清楚的问题须请示后再作答复。

　　第九条 严守工作纪律。不接受客户请吃；不利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费；不私自经营与工作项目有关的业务或兼任其他同类机构的职业。

　　第十条 验收工作程序。按照业务规范和服务流程办理各项业务；严格执行价格政策，不得超越权限提高或降低收费标准。

第四章 服务行为规范

　　第十一条 品德规范

　　（一）严格遵守国家法律法规和社会公德，遵守规章制度。

　　（二）对人对事坦诚、客观，勇于承认错误并及时改正。与同事和睦相处、团结互助。

　　（三）注意个人品行修养。识大局、讲风格，自觉将个人追求融入到事业发展之中。

　　第十二条 礼仪规范

　　（一）员工上岗须配穿工作制服，带工作牌。

　　（二）男员工不剃光头，不留长发；女员工装饰得体，不化浓装。

　　（三）站立腰背挺直，头微向下，双手不得交叉抱胸前；坐姿端正，双腿平行放好，腿不得前伸或后缩。

　　（四）员工碰面要相互点头致意，互打招呼；与客户碰面要点头问好，主动侧身让路。

　　（五）与人相约不迟到，不早退，不失约。

　　（六）与人握手不过分用力，目视对方眼睛，大方热情；与领导或女士握手应待对方先伸手。

　　（七）到领导办公室汇报工作或接受工作安排应先敲门，经允许后方可进入，并带上纸笔做好记录。

　　第十三条 接待规范

　　（一）首接首问。客户进门，放下手中的事，面带微笑起身问好，问明情况，本职范围当场解答；复杂问题及时转达；指引客户时前面引路。

　　（二）文明接待客户，耐心解答疑问，不得斥责和刁难客户。

　　（三）与客户交流要言简意赅，充满自信，给客户充分的兴趣和依赖感，避免误导或夸夸其谈。

　　第十四条 语言规范

　　（一）语言使用

　　接待客户、接听电话等与客户交流过程中必须使用普通话。

　　（二）礼貌用语

　　熟悉运用十字礼貌用语：见面互致“您好”；需要别人帮助，用“请（问）”字；对别人帮助致“谢谢”；给别人造成不便，用“对不起”或“请原谅”、“很抱歉”；客户离去时应道“再见”。

　　（三）电话用语

　　1.电话铃响两声后接听，先说“您好，省人才中心或省人才大市场，请问需要提供什么帮助”；打电话时应说“您好，我是省人才中心某某部门”；结束时应说“再见”，并待对方挂断电话后再放话筒。

　　2.接听电话语气亲切、诚恳；打电话应长话短说，语言简明清楚、声音柔和。

　　3.客户要求服务时，应详细记录，并使用“请问您贵姓”、“怎么称呼您”、“您的电话号码是”。

　　4.遇客户不满意时，应以温和、歉意的语气向客户解释“您消消气（别着急、别生气），有什么事您慢慢告诉我，我们尽力给您解决”，并安排专人重新服务。

　　（三）服务忌语

　　1.面对客户忌不抬头，回答问题模棱两可。

　　2.接待客户忌使用否定语言。

　　3.面对问题忌推卸责任。

　　4.面对打错电话忌埋怨。

第五章 服务质量规范

　　第十五条 为客户服务要提高办事效率，追求优质服务；承办业务遵循规定时限；人事代理、现场招聘、人才推荐、培训报名等业务受理不得超过30分钟。

第六章 客户抱怨处理规范

　　第十六条 处理原则

　　（一）克制急躁情绪，耐心倾听意见，第一时间处理问题。

　　（二）树立“客户永远是对的”的服务意识；严禁与客户争吵，做到得理也让人。

　　第十七条 处理程序

　　（一）集中精力，耐心倾听客户陈述。

　　（二）简述客户意见，以示理解和尊重。

　　（三）通过致歉或补偿给客户安慰，并追踪服务，期望客户继续支持工作。

　　第十八条 处理方式

　　现场服务的唯一原则就是客户满意。当客户生气并指责时，应心平气和地体谅他们，表示真诚道歉；当客户对市场流露出失望、不愉快情绪时，应诚心请教原因，设法消除客户不满心理；当客户对价格有意见时，应帮助客户了解市场服务内容和收费依据，让客户相信物有所值。

第七章 服务监督规范

　　第十九条 公布投诉电话号码，设置意见箱（薄），便于客户投诉，接受客户监督。

　　第二十条 客户来信、来访、来电反映的意见，由专人做好登记并查处，在24小时内答复、处理完毕。

　　第二十一条 定期询访客户，发出征询意见函，召开相关座谈会等，听取客户意见和建议，不断改进服务工作。

第八章 附则

　　第二十二条 本规范适用于人才中心及人才市场全体员工。

　　第二十三条 违反本规范中相关规定的行为，依照中心相关奖惩制度进行处理。

　　第二十四条 本规范自下发之日起执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○五年八月二十二日